Dokumentenmanagement
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Ausgangssituation
Heutige Marktgeschwindigkeiten in Kombination mit enormen Informationsmengen machen die optimale Steuerung von Geschäftsprozessen unausweichlich. Riesige Mengen Eingangspost müssen verschiedenen Anwendungsbereichen (z.B. HUK, Leben, Schaden usw.) zugeordnet, dort entsprechend bearbeitet und beantwortet werden. Sowohl die Kommunikation zwischen Kunde und Versicherer als auch die internen organisatorischen Abläufe verschlingen in verwaltungstechnischen Fragen enorme Zeitmengen. Potentiale können durch Dokumentenmanagement-Systeme besser genutzt werden.
Allerdings kursieren auf dem deutschen Markt derzeit etwa 200 verschieden Anbieter von Dokumentenmanagement-Systemen (darunter zwanzig Großanbieter und fünf führende Anbieter), was dem intern gebundenen Unternehmer die sinnvolle Abstimmung seiner Bedürfnisse auf den Markt erschwert und die Auswahl mit unnötigem Risiko belastet. Auch die Installation und Anwendung kann bei fehlender Sachkenntnis zu Belastungen führen.
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Unser Angebot
Als unabhängige Berater unterstützen wir Sie bei der Auswahl und Implementierung eines geeigneten Dokumentenmanagement- Systems. Wir führen eine Gegenwartsanalyse Ihres derzeitigen Dokumentenflusses sowie der Gesamtwirtschaftlichkeit durch und stellen fest, welche Maßnahmen im Rahmen Ihrer Unternehmensstruktur in Frage kommen. Wir schlagen Strategien zur Optimierung der Geschäftsprozesse vor und erstellen dazu Grob- und Feinkonzepte. Diese beinhalten Vorschläge zu modernen Technologien und die Bewertung diesbezüglicher Angebote. Anschließend unterstützen wir Sie bei Bedarf durch Prozessmanagement und unserer Mitarbeit im Dokumentenmanagement-Projekt.
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Auswirkungen und Ziele
Die Effekte einer Überarbeitung Ihres Dokumentenmanagement-Systems lassen sich in drei verschiedene Wirkungsbereiche aufteilen:
- Fachlicher Wirkungsbereich
- Organisatorischer Wirkungsbereich
- Technischer Wirkungsbereich
Fragen ist das Unternehmen durch eine geeignete Organisation der Geschäftsprozesse wesentlich besser gewappnet.
Fachliche Anforderungen zu erfüllen, bedeutet, dem Kunden gegenüber zu ständiger Auskunfts- und Serviceleistung in der Lage zu sein sowie eine schnelle Bearbeitung seiner Wünsche zu gewährleisten. Es sollte möglich sein, Prozesse so zu strukturieren, dass individuelle Kundenwünsche durchgängig durch den selben Berater aufgenommen und abgeschlossen werden können.
Auf organisatorischer Ebene ergibt sich durch eine modernes Dokumentenmanagement-System eine Spiegelung der Geschäftprozesse in der technischen Steuerung der Datenverarbeitung, wodurch ständige Überwachung und Analyse der Abläufe ermöglicht werden. Außerdem finden organisatorische Ablaufregeln technische Unterstützung und werden dadurch leichter eingehalten. Entscheidend ist neben diesen Punkten insbesondere aber die Flexibilisierung von Aufbau und Ablauf der Organisation und damit das Ermöglichen von schnellen Reaktionen auf Marktveränderungen.
Technisch bedeutet das Dokumentenmanagement-System in erster Linie eine Trennung von Steuerungs- und Anwendungslogik, wodurch sowohl die Unternehmensführung als auch die Abwicklung der Geschäftsprozesse vereinfacht wird. Es können Bausteine verschiedener Softwarehersteller benutzt werden, eine durchgängige maschinelle Unterstützung von Geschäftsprozessen durch integrierte Dokumentenmanagement-Software bleibt aber erhalten.
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Inhaltliche Beschreibung
Im Folgenden soll die Organisation der informationsverarbeitenden Geschäftsprozesse innerhalb eines modernen Dokumentenmanagementsystem kurz angerissen werden.
Die heutigen Möglichkeiten der Informationsaufnahme sind bekannt und sollten auch in ihrer Bandbreite genutzt werden: Telefon, Fax, Email, Internet, Import (z.B. durch COLD) und Scannen (OCR/ICR). Die Dokumentenerkennung und Indizierung findet auf Grund von Dokumentenstruktur, Volltext oder Barcode zum Großteil automatisch statt, der Rest wird manuell geordnet. Einordnungsbereiche können Datenbanken, schnelle Festplattensysteme, Cachespeicher, Jukeboxes mit WORM, MO- oder CD-ROM-Datenträger sein. Außerdem erfolgt eine Datenspiegelung zur Sicherung. Hier schließt der Workflow–Prozess an. Das bedeutet eine automatisch durch das System stattfindende Steuerung vordefinierter, notwendiger Prozesse sowie ihrer Lenkung, Ablaufgestaltung und Überwachung. Derartige Workflow- Prozesse realisieren die tatsächliche praktische Handhabung wie auch die technische Bearbeitung der Elementarfunktionen.
Auch die Informationsausgabe wird automatisiert. Anhand von strukturierter Suche bzw. Volltextsuche läuft die Informationsausgabe über Monitor, Drucker, Fax, Email, Internetpräsentation oder Export.
Das Dokumentenmanagement beinhaltet sehr komplexe Prozesse, die wiederum in ihrer unterschiedlichen Anpassung an das Kundenbedürfnis sehr unterschiedlich ausfallen können. Nähere Informationen werden daher erst im Zuschnitt auf ein individuelles Firmenprofil interessant.
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